Livro de Reclamações Eletrónico
A PARTIR DE 1 DE JULHO 2018
O livro de reclamações eletrónico entrou em vigor a 1 julho de 2018 para os fornecedores de bens e prestadores de serviços em geral.
Na sequência das alterações operadas pelo Decreto-Lei 74/201 ao Decreto-Lei 156/2005, que consagra o regime jurídico do livro de reclamações, o livro eletrónico, disponível desde o dia 1 de julho de 2017 apenas para os serviços públicos essenciais, é alargado a todas as demais atividades económicas a partir de 1 de julho de 2018.
Assim, a par do livro de reclamações em formato físico, que continua a ter que ser disponibilizado, a pedido dos consumidores ou utentes, em todas as lojas dos operadores com atendimento ao público, passa agora a ter que estar também disponível, nos sítios na Internet dos operadores, o acesso ao livro de reclamações eletrónico.
O livro de reclamações eletrónico destina-se aos consumidores e utentes, portugueses e estrangeiros, havendo uma versão em inglês na plataforma www.livroreclamacoes.pt.
O fornecedor/prestador de serviços está legalmente obrigado a informar o consumidor da existência dos dois formatos de livros de reclamações (eletrónico e papel), devendo divulgar na sua página de internet, em local visível e de forma destacada o acesso à plataforma www.livroreclamacoes.pt.
Para os fornecedores/prestadores de serviços que não tenham página de internet, terão de obter um endereço de e-mail próprio para efeitos de receção das reclamações apresentadas na plataforma.
No momento em que um cliente/consumidor submete uma reclamação através da plataforma “livro de reclamações eletrónico” uma reclamação, é enviado automaticamente um e-mail para o seu endereço de e-mail e para o endereço da entidade competente.
O prestador de serviços/fornecedor de bens devem responder à reclamação dos consumidores/utentes no prazo de 15 dias úteis a contar da data da receção da mesma.
Face à diversidade de setores e à heterogeneidade de empresas envolvidas, e de forma a assegurar a correta ligação e adaptação dos operadores económicos ao livro de reclamações eletrónico, garantindo a segurança e eficácia deste projeto, o processo de adesão e credenciação na plataforma para os operadores económicos que são fiscalizados pela ASAE – Autoridade de Segurança Alimentar e Económica decorrerá por um período alargado, iniciando-se a 1 de julho de 2018 e terminando a 1 de julho de 2019.
As coimas variam entre os 150 euros e os 15000 euros consoante a infração em causa e consoante seja praticada por uma pessoa singular ou coletiva, sendo a negligência também punível.
Porque divulgamos esta informação?
Como responsáveis pela manutenção de dezenas de páginas de internet, é do nosso interesse profissional, estarmos a par da legislação que implique alterações e implementações obrigatórias nos SITES, como por exemplo, alterações legais que vão de encontro ao cumprimento do regulamento geral de proteção de dados e agora com a divulgação da adesão ao Livro de Reclamações Eletrónico.
